物业礼仪培训概要.doc

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礼 仪 培 训一. 礼仪概述1、礼仪的概念2、礼仪的本质及遵循的原则 3、礼仪的基本特征4、学习礼仪的作用二. 物业员工的职业道德1、爱岗敬业 忠于职守2、规范经营行为 维护消费者利益3、锤炼工作作风 严格要求自己三. 岗位员工仪容,仪表,仪态礼仪规范1、仪容礼仪:每一个细节都是展示给业主素养的展现1)对发型的要求2)女士化妆与男士修面的要求2、仪表礼仪;是员工个人素养和品味的体现1)着工装的作用2)工装的选择3)工装着装基本原则4)工装着装基本要求5)着工装禁忌6)便装的穿着3、仪态礼仪:得体恰当的形体语言能为你带来成功1)站姿2)坐姿3)走姿4)蹲姿5)常用手势与规范6)谦恭的表情与得体的笑容四. 物业管理1. 物业常用术语解释2. 什么是物业管理3、物业管理的意义五. 规范服务1. 文明服务2. 主动服务3. 热情服务4. 周到服务5. 待客”三声”6. 四个不讲7. 电话礼仪——可以听到的形象六. 物业员工应具备的素质要求1. 专业知识2. 顾客至上3. 员工应具备的基本观念七. 如何提高员工的服务意识1. 什么是服务意识2. 在工作中如何体现服务意识八. 工作中如何将服务做到善始善终1. 三A原则2. 首轮效应3. 亲和效应4. 末轮效应5. 零度干扰九. 物业服务的技巧1. 了解业主的消费心理特征2. 服务时的倾听技巧3. 服务语言的表达技巧4. 满足业主需求的技巧十. 服务时与业主沟通技巧1. 有效处理客户的投诉技巧2. 电话抱怨的应对技巧3、各种案例分析十一.日常接待礼仪要求1. 同乘电梯,乘车礼仪2. 迎接,送别礼仪与禁忌3. 接待远道而来的重要客人4. 介绍礼仪(自我介绍 为他人介绍 集体介绍)5. 打招呼与握手6. 称谓礼仪7. 名片礼仪8. 办公室礼仪9. 公共场合注意的礼仪10、业主(客户)接待礼仪11、维修礼仪······十二、新员工入职须知十三、员工规章制定十四、员工守则服 务 礼 仪一、礼仪概述礼仪是礼貌、礼节、礼的仪式的统称。礼貌:是人们相互交往中,表示敬意、友好、表现出自己良好的气质和风度。礼貌是属于静态的,心理的。(指在待人接物方面,处处对交往对象不失尊重和友善)礼节:是人与人相互交往中所遵循的形为规则和规范。礼节是动态方面的,是行为方面的。(是礼貌的外在表现)礼的仪式:是隆重的礼节,尊重的规格,是隆重场合举行的仪式。“仪”的含义则是规范的表达形式,任何“礼”的基本道德要求,都必须借助于规范的,具有可操作特征的“仪”,才能恰到好处的得以表现。就礼仪而言,没有“礼”,便不需要“仪”;没有“仪”则难以见识何者为“礼”。简而言之,所谓礼仪:就是人们用于表现尊重的各种规范的,可操作的具体形式,它普遍适用于各种各样的人际交往;亦(就是指)人际交往的基本规则。1、礼仪的概念礼仪——在中国礼仪学,国外称礼宾学。人一生一世,必须交际,任何一个正常人如果打算完全回避人际交往都是不可能的。(交际:人与人生存相处的关系,人际交往、人际关系)。进行交际(交往)需要规则,没有规则,人际交往难免各行其是,难以沟通,难以修成正果。所谓礼仪,即人际交往的基本规则,是人际交往的行为秩序,其具有民族性、地域性和国别性。作为社会群落分子的每个人,立足现世尤具备礼仪和法律两大行为律则,然“礼仪”侧于道德层面,而“法律”侧重于惩戒层面,亦即前者重于自律,后者重他律。2、礼仪的本质及遵循的原则1﹥礼仪的本质孟子曰:“恭敬之心,礼也,爱人者,人恒爱之;敬人者,人恒敬之:”从本质上讲,“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己,对待别人,对待社会的基本态度。当今社会生活水平的不断提高,小区物业的不断完善,物业服务的迅速发展,导致物业市场的竞争日益激烈,任何一个服务企业在这样的环境中求生存、谋发展,最根本的条件是要有良好的服务质量来保证。一个服务企业,怎样才能创造良好的服务质量?那么提高服务从业人员的职业素质和能力是非常关键的一环,而实现这样的要求和目的,就必须依靠规范化的服务礼仪,包括周到的服务内容、规范的服务形式、较高的服务水准以及文明的服务礼仪来完成。本质:是礼仪在服务行业之内的具体运用,是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。① 礼待宾客:要求在接待服务对象时,要注意以礼待人,提供礼貌服务。② 注重质量:就是要求服务人员在服务的过程中,不仅要重视数量,而且还要对质量问题倍加关注,要努力在自己的服务上以质取胜。2﹥礼仪所遵循的原则① 首先要尊重自己一个人不尊重自己,就不会获得别人的尊重。尊重自己的具体要求是:首先尊重自身;其次要尊重自己所从事的职业;最后,则要尊重自己所在的单位。② 应该尊重别人“来而不往,非礼也”一个人不尊重别人,就难以得到对方的尊重。尊重别人,具体要求往往有所不同。尊重上级,是一种天职;尊重同事,是一种风度;尊重所有人,则是一种做人所应具备的基本教养。③ 应该尊重社会马克思说过:“人是社会关系的总和,每一个人都生活于社会。尊重社会,将美化人类自身的生存环境,并有助于人类的最优化发展。”尊重社会的具体要求是:首先,要讲究公德;其次,要维护秩序;再次要保护环境;最后,则要爱国守法。3、礼仪的基本特征①普遍性:在任何国家,任何场合,任何人交往中,人们都必须自觉遵守礼仪。②规范性:讲究礼仪,必须采用标准化的表现形式,才会获得广泛认可。③对象性:在面对各自不同的交往对象,或在不同的领域内进行不同类型的人际交往时,往往需要讲究不同类型的礼仪。④可操作性:在具体运用礼仪时,“有所为”与“有所不为”都有各自具体的,明确的可操作的方式与方法。4、学习礼仪的作用孔子常言:“不学礼,无以立”。在现代社会中,礼仪依旧是每一位现代人不可缺的基本素养。1〉学习礼仪可以内强素质。在人际交往中,有道德,才能高尚;讲礼仪,方算文明。学习礼仪,讲究礼仪,无疑会使人们提高自己的内在素质。2〉学习礼仪可以外塑形象。礼仪讲究尊重,强调沟通,重视认识,力求互动。得法的运用礼仪,不仅会令自己更易于被他人接受,而且会有助于维护自身乃至所在单位的良好形象。3〉学习礼仪可以增进交往。目前,人们已经普遍意识到,在现代社会中要成功,要发展,不但需要智商,而且需要情商。(什么是情商?)二、物业员工的职业道德职业道德:是指从业人员必须遵循的根本行为准则。服务行业的职业道德,是指服务人员在接待自己的服务对象,处理自己与服务对象,自己与所在单位和国家之间的相互关系时所应当遵守的行为准则。1、爱岗敬业,忠于职守服务人员要做到爱岗敬业,就要做到热爱自己所从事的具体职业,热爱自己所在的具体工作岗位;维护本。省略部分。音(说话声、走路轻、操作轻)⑧ 步态不雅〈4〉 现场操作4〉蹲姿在工作中确有必要时,应当掌握规范的正确姿态下蹲。而不可给服务对象留下不文明、不礼貌的印象。〈1〉 蹲姿要领① 不要弯上身、翘臂部,要利用蹲和屈膝的动作。② 下蹲时,一脚在前,另一只脚稍后,两腿合拢向下蹲。③ 前脚全着地,小腿垂直于地面,后脚脚跟提起,使脚撑地,后脚内侧靠于前脚小腿内侧,形成前脚膝高后脚膝低的姿态。④ 臀部不沉,基本上以后腿支撑身体。〈2〉 蹲姿禁忌① 不要突然下蹲② 不要距人过近③ 不要方位失当④ 不要毫无遮掩⑤ 不要随意滥用⑥ 不要蹲在椅子上⑦ 不要蹲着休息5〉常用手势与规范运用手势时,要讲究柔美、流畅、避免僵硬死板,缺乏韵味。同时配合眼神,表情和其他姿态,使手势更显协调大方。〈1〉 引导手势五指伸直并合拢,注意将拇指靠紧腕关节伸直,手与前臂形成直线掌心向上,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否出看到目标,(忌用一个手指指点)。〈2〉 与人握手在见面之时,告别之际,慰问他人,表示感激,略表歉意,等时刻,人们往往会以手与他人相握。(握手是人际交往的基本礼节之一)要求:①注意先后顺序:尊者在先,女士在先;②注意用力大小:力量适中,过轻或过重都是失礼;③注意时间长度:3—5秒即可;④注意握手方式:通常用右手与人相握,握住对方手掌大部。〈3〉 举手致意与挥手告别① 举手致意的要求△ 面向对方△ 手臂上伸△ 掌心向外△ 切勿乱摆② 挥手道别的要求△ 身体站直△ 目视对方△ 手臂前伸△ 掌心朝外△ 左右挥动〈4〉递送物品①双手为宜②递于手中③主动上前④方便接拿⑤ 尖、刃向内6〉谦恭的表情与得体的笑容员工在工作中的表情神态如何,在他人眼中,往往与其职业素质,礼仪水准与工作态度直接相关。在自己的工作岗位上,满面笑容地服务,是一种基本的岗位礼仪规范,同时也表现出服务人员对服务人员对服务对象的重视与照顾。〈1〉 表情的要求待人谦恭真心诚意〈2〉 笑容的要求笑容有多种多样,员工在岗位中服务时,一定要采用微笑。① 采用微笑② 必须发自内心③ 表里如一④ 兼顾对象五、规范服务所谓规范,是指标准的、正确的做法。规范服务是要求在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。1、文明服务(礼貌服务)从业主(消费者)来看,要求服务人员在服务的过程中要体现文明素养。从服务面言,当我们为业主(消费者)提供服务时,必须文明服务。做不到文明服务有损企业形象;做好了文明服务有助于企业形象的塑造。① 做到“待客三声” 来有迎声 问有笑声 去有送声②做到“四个不讲” ——不讲不尊重对方的语言 ——不讲不友好的语言 ——不讲不客气的语言 ——不讲不耐烦的语言2、主动服务从某种意义上可以这样理解,主动是服务工作的出发点,经过积极主动地服务,业主(消费者)的要求就能及时得到满足。3、热情服务是出于对自己从事的职业有肯定的认识,对业主(消费者)的心理有深切的理解,因而富有同情心,发自内心地满腔热情地向业主(消费者)提供的良好服务。4、周到服务是指在服务内容和项目上想得细致入微,处处方便于人、体贴于人,千方百计帮助业主排忧解难,这些服务是实质性的,让(消费者)业主能直接享受到。5、电话礼仪——可以听到的形象在打电话时,由于你的姿态、笑容、动作、表情对方完全看不见,因此你的善意、友好、完全依靠你的语言、声调和声音来传达。1>接听电话不可怠慢电话铃响之后,一定要在三声响铃之内拿起听筒,否则会有怠慢对方之嫌。2>接电话时面带微笑愉悦的笑容会声音自然、轻快、悦耳、可以留给对方很好的印象。3>接到打错的电话时要保持风度万一对方拨错了电话或电话串了线,也要保持风度,切勿发脾气“耍态度。”4>接听电话常用语不妥用语正确用语不妥用语正确用语1、“喂”!“您好”8、“你是谁”?“对不起,请问你是哪一位”?2、“喂,找谁”!“您好,请问找哪一位”?9、“你说完了吗?”“您还有别的事吗”?3、“给我找一下××”“请您给我找一下××好吗?谢谢!”10、“我忘不了”“请放心,我一定照办”4、“等一下”“请稍等一会”11、“什么?再说一遍”“对不起,请您再说一遍”5、“他不在这儿”“对不起他在……”12、“把地址、名子告诉我”“对不起,能否将您的姓名地址留给我”?6、“他不在”“对不起,他不在若您有急事,我能否代为转告?”13、“你的声音太小”“对不起,我听不清楚”7、“您有什么事”?“请问您有何贵事”?六、物业员工应具备的素质要求素质=思想+行为1、专注:工作中必须将精力集中在手头的工作上。2、可信度:是成年的标志,也是任何行业需要的个人素质。可信任的人,可以相信会完成他所承诺的事,可信度也是老板是否雇拥你的一个重要方面。3、修饰:要给别人留下一个好的印象,修饰是很重要的,给人最初的印象是来自于外表,当穿着工装时要引以为傲。4、节俭:工作中要避免浪费,也是员工最起码的职业道德问题。5、效率:工作有效率指事半而功倍,把节省下来的时间,用来完善其它工作。6、诚实:对任何人来说诚实是相当重要的,特别是一个与公众交际的人。7、知识:熟知自己从事岗位的专业知识,对自己是有益的,对服务也大有帮助。8、敬业:敬业精神是能否胜任岗位工作的重要前提、一个再聪明的人,工作中若没有敬业精神,那么就失去了工作目标。9、忠诚:认真工作、遵守纪律、廉洁奉公。10、自律:工作中有良好的约束力,言语行为要符合要求。11、殷勤有礼:良好得体的语言和动作显示出对别人的尊敬,对上级、同事及业主皆相同。12、完整统一:对各种服务的要求,服务的目的,服务的理念在服务的环节中应为一致。七、如何提高员工的服务意识1、什么是意识:是一种思维的条件反射,而养成的习惯。2、什么是服务:是不以实物形式而以劳物形式,来满足他人某种特殊需要的工作,全社会的成员都是服务者,也是被服务者。3、什么是服务意识:满足被服务者的合理需求。4、什么是岗位服务意识:进入工作岗位(着好工装)自然而然产生为他人提供服务的强烈欲望。(意识的体现)5、服务意识的内涵:是指自觉的心理活动,即人对客观现实的自觉反映,也是有意识的反映。6、如何提高意识:必须要加强自觉的服务意识,在进行工作时,员工不因为挣工资,不是因为规章制度,也不是为了完成任务而去服务,而是出于本能的反映,变成一种工作习惯。7、员工还应树立的企业意识客人意识——尊重对方管理意识——遵守公司的规章制度成本意识——工作中处处有节约意识合作意识——员工之间互相团结安全意识——人人有责
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